¿Ya tienes procesos optimizados de logística inversa?

Entre la concienciación medioambiental creciente, la necesidad de diferenciación impuesta por el marketing, la recuperación de productos con el objetivo de aumentar la rentabilidad de la empresa y el incremento de las ventas online, las empresas actuales se encuentran ante el reto de recoger aquello que han vendido. Lo recuperan de manos del cliente final para su reciclaje, venta, recuperación, desmontaje, reparación, reacondicionamiento o, simplemente, para retirarlo del mercado. Es un nuevo mundo. Es la logística inversa.

Y, si bien el concepto de logística directa, desde el productor al cliente final, está muy desarrollado, analizado y experimentado, la logística inversa es muchas veces una aventura incierta para la empresa que tiene que implantarla.

A modo de ejemplo, hablemos de las fechas destacadas del año: las Navidades, San Valentín, Sant Jordi, el día del padre y de la madre, los Black Friday o Cyber Monday y demás. En estas fechas las ventas se disparan, tanto en tiendas como online y el volumen de productos que será devuelto alcanzará cotas importantes. En el caso de artículos de gama blanca, por ejemplo, se tendrán que recoger los aparatos viejos para su posterior reciclaje. Además, tendremos devoluciones directas del usuario en caso compras online o recogidas en tiendas o centro logísticos en caso de compras en tiendas.

Por otro lado, tendremos que poder diferenciar las causas de devolución, que pueden ir desde un simple error en la compra o en la entrega —por ejemplo, un color inadecuado— al producto defectuoso, pasando por desperfectos menores o un tratamiento de obsoletos.

Esto sin olvidar los serial returners, que año tras año están en aumento. En los EE.UU. se estima que, en 2017, el 10% de las ventas fueron devueltas, generando perdidas millonarias a los vendedores.

La mejora continua y la logística inversa

Cómo siempre, la mejora continua puede ayudarnos a reducir los costes de no calidad de nuestra cadena de logística inversa.

Si hablamos de Lean, podemos usar herramientas como el mapeado de la cadena de valor o VSM (Value Stream Map) para entender exactamente qué pasa en el flujo de las devoluciones, cuántos productos hay en cada etapa, cuál es el valor que tienen, etcétera. Y a partir de ahí, mejorar los procesos.

También podemos usar Six Sigma para mejorar estos procesos. El uso de las herramientas estadísticas puede permitir entender mejor quién realiza devoluciones, cómo y cuándo, para poder tomar decisiones basadas en datos.

Uno de los efectos que podrían tener los primeros proyectos Six Sigma sería poner en evidencia la falta o la inexactitud de los datos que obtenemos de las devoluciones. Al plantear un proyecto Six Sigma, empezamos a analizar los datos históricos que tenemos para entender el alcance del problema. En esta fase, podríamos detectar las incongruencias de nuestros datos y ponerles remedio.

Una vez planteado el problema, mediremos lo que está pasando en la actualidad, buscando información sobre nuestra cadena de logística inversa. Aquí podríamos detectar faltas de información y completaríamos nuestra adquisición de datos, robusteciéndola y definiendo los KPI que realmente importan para el control y la mejora de nuestra logística inversa.

Al final, dispondremos de un sistema de información veraz sobre el que podríamos trabajar. Conociendo los motivos de la devolución se pueden aplicar mejoras en la producción o en la distribución. Pero también podremos cambiar la estrategia comercial.

No te olvides. Se acerca Sant Jordi y el día del padre, es el momento de empezar a trabajar la optimización de tu logística inversa o ¿prefieres esperar el fin de año para comenzar?

Fotografía: Nick Fewings