¿Y si el factor limitante fuera el departamento informático?

Entre los obstáculos para un despliegue rápido de las soluciones que componen la optimización de procesos, están potencialmente los departamentos de informática (IT) de las empresas. Además de la posible reticencia de los gerentes a comprometer recursos para un proyecto cuya dimensión no siempre entienden, los directores de IT pueden afrontar un problema más básico, que es el límite de capacidad de su departamento.

Por lo tanto, ante una carga de trabajo que excede la capacidad del departamento, sus arbitrajes podrían perjudicar aquellos proyectos:

• En los que el departamento de IT estuvo involucrado tarde y por necesidad.
• De los que no comprenden los beneficios operativos que aportarán a la empresa (porque no se les explica lo suficiente).
• Que carecen del respaldo total de la Dirección General.

El departamento informático: ¿el cuello de botella?

Dejando de lado aspectos de la política interna y las rivalidades entre departamentos, esta puede ser una respuesta pragmática a un problema simple de desajuste entre la carga de trabajo y la capacidad.

De hecho, de manera más general, la experiencia reciente muestra que el departamento de IT es a menudo el cuello de botella en un proceso o proyecto. Esto se debe a la creciente digitalización de las empresas y a la proliferación de proyectos que requieren la experiencia y/o el apoyo de la informática.

Además, se aumenta la carga de trabajo sin cerrar siempre los proyectos o iniciativas porque se intuye la llegada de nuevas solicitudes relacionadas.

En este caso, el departamento de IT es el recurso que limita el flujo de entrega de proyectos. Estos proyectos están en cola de pedidos/solicitudes pendientes y sus tiempos de finalización se alargan.

No obstante, en un contexto de lucha competitiva en el que la capacidad de respuesta y la velocidad son factores críticos de éxito, la prolongación de estos plazos se convierte rápidamente en intolerable.

Una solución posible: Teoría de las Restricciones y ‘low code’

Es probable que la avalancha de solicitudes al departamento de IT genere frustraciones y tensiones en el proceso de gestión del proyecto provocando una degradación de la competitividad de toda la empresa.

Para mejorar el rendimiento del departamento de IT, se recomienda hacer lo mismo que se haría en otros procesos: aplicar los principios y reglas de la Teoría de las Restricciones para aprovechar al máximo la capacidad no escalable de un recurso crítico.

El primer paso es eliminar de la cola todo lo que no requiere necesariamente una contribución del departamento de IT. Por ello, hay que racionalizar las asignaciones de acuerdo con la matriz RACI y descargar por delegación, siempre que sea posible, a un recurso diferente no restringido. Por lo tanto, en lugar de integrar sistemáticamente el departamento informático en el proceso, informarlo podría ser suficiente en algunos casos.

Muchos proyectos implementan aplicaciones/programas que deben configurarse. Cada vez más soluciones de tipo low code hacen posible configurar paneles y personalizar interfaces de acuerdo con las necesidades (arrastrando y soltando, por ejemplo), para crear aplicaciones personalizadas con unos códigos simples, de un modo parecido a la lógica de crear macros en Excel.

Este tipo de solución permite a los diferentes departamentos hacerse cargo de las herramientas de creación o adaptación de software, sin recurrir necesariamente al equipo de desarrolladores del departamento de IT.

Otra solución es implantar la delegación controlada.

El principio de subsidiariedad (o delegación controlada) consiste en asignar la responsabilidad de una acción, cuando es necesaria, a la entidad más pequeña capaz de resolver el problema por sí misma.

Aplicado a un departamento de IT sobrecargado, el principio de subsidiariedad debe permitir aligerar su carga y reducir su competencia solo a los temas que real e imperativamente requieren de sus expertos.

Organización y procesos del departamento

Las actividades de mejora de procesos del departamento informático son tan importantes como en cualquier otro departamento. Al ser generador de soporte, la mejora de sus procedimientos suele considerarse como objetivos secundarios, cuando son esenciales para que la empresa obtenga el mínimo tiempo de respuesta a todo el conjunto de peticiones y solicitudes, y, además, esta respuesta sea buena a la primera.

En definitiva, optimizar los procesos del departamento informático es aumentar su eficiencia (mayor velocidad y mayor calidad).

A menudo el departamento de IT es contemplado como un proveedor de recursos o de mantenimiento que parece vivir en un mundo paralelo al resto de la empresa. Sin embargo, puesto que las relaciones interpersonales e interdepartamentales son fundamentales en las dinámicas de trabajo y la productividad, el departamento de IT debería participar en el comité de dirección y en la toma de decisiones. Además del alineamiento estratégico, permitiría entender las necesidades del área tecnológica y sus aportaciones al funcionamiento global del negocio.

Fotografía: Sebastian Herrmann