Quién es el cliente de mi proceso

En la fase definir de un proyecto DMAIC, lo más importante es saber sin lugar a duda quién es nuestro cliente.

Puede ser el cliente final o algún cliente interno. Si no está claro, no podremos saber qué hay que hacer para satisfacerle y el proyecto podría acabar mejorando un aspecto que no le interesa.

Una vez identificado correctamente el cliente —o los clientes—, hay que conocer cuáles son sus expectativas: ¿qué es un producto o servicio bueno para él? Dicho de otra manera, hay que tener claro qué es un defecto en el marco del proyecto.

Veamos un mismo ejemplo que varía en función del cliente.

Cliente externo

Si hablamos de un producto, suele ser más fácil. El cliente externo quiere que el producto cumpla con los requisitos. Estos pueden ser dimensionales, funcionales, estéticos, etcétera. Si nos situamos en cuestiones administrativas, el proyecto podría centrarse en la emisión de abonos de una empresa.

Si el cliente del proyecto es nuestro cliente final, está claro que lo que quiere es no recibir ningún abono. Lo que significa, en la mayoría de los casos, que no se le facture erróneamente. El proyecto se convertiría en reducción del número de facturas defectuosas. El proyecto ya sería totalmente diferente.

Cliente interno

En el caso de un producto, en función del departamento, la visión del problema cambia radicalmente.
Para el departamento de producción, podría ser un tema de disminución de cantidad de productos defectuosos, pero también podría ser aumento de la productividad. A nivel financiero, podría ser la reducción de consumos o de material caro en el proceso de fabricación. O para el departamento de calidad podría ser la optimización de alguna característica del producto.

Varios departamentos, varios proyectos. Y hasta para un mismo departamento puede haber varios proyectos.

Regresando al ejemplo de los abonos, si el cliente es nuestro departamento financiero, tal vez querrán, como nuestro cliente final, que no se generen abonos. Consecuentemente, nuestro proyecto volvería a ser del tipo reducción del número de facturas defectuosas. Pero en el caso de que el proceso de emisión de facturas no dependa del cliente, este podría tener otros objetivos, como disminuir la deuda generada por los abonos o asignar correctamente cada abono antes del cierre de mes. Ya son dos proyectos distintos para este departamento.

Si el cliente interno es el departamento de facturación, aquí también se puede trabajar para evitar las facturas erróneas. Aunque, a veces, ese proceso es inherente a nuestra actividad. Por ejemplo, emitir una factura sin tener toda la información de facturación, tener que facturar según previsiones y no sobre consumos reales, etcétera. En estos casos siempre generaremos cierta cantidad de abonos.

Los proyectos DMAIC podrían consistir en proporcionar eficiencia en la generación de estos abonos: menos recursos necesarios para su gestión (menos gente) o mayor rapidez de emisión (menos tiempo).

Aquí también serían proyectos distintos.

El cliente determina el objetivo

Con estos ejemplos se aprecia cómo es de suma importancia conocer de manera inequívoca quién es el cliente y qué supone un defecto para ese cliente. A partir de una definición clara, todas las elecciones de un proyecto de mejora son mucho más sencillas.