Por qué no decimos que hay problemas

Muchas veces vemos situaciones sorprendentes, como algún problema en un proceso que no se reporta. Puede darse en un proceso nuestro o de otro departamento, pero nunca se reporta.

Inventamos mil y una maneras de sobrellevar el tema para acabar el trabajo, pero, al final, no levantamos la mano diciendo “aquí hay un problema que se tiene que solucionar”.

Como mucho, oiremos quejas en los pasillos y en petit comité, pero todo quedará en el limbo.

El miedo y la culpa fomentan el silencio

En la mayoría de los casos, no se dice nada por miedo. Al hablar con la gente, oiremos mil y una razones para callarlo, pero su razón verdadera es el miedo. El miedo al fracaso, al error.

Remontemos el tiempo: imaginaos con pocos añitos. Cogéis un vaso, pesa demasiado y resbala de vuestras manos para acabar en el suelo donde se rompe.

¿Qué pasa? ¿Cuál es la reacción de los adultos? La que ellos mismos aprendieron de pequeños: cuando cometes un error, hay un castigo, un enfado, una bronca de alguien.

Pasan los años y estáis en la escuela. El profesor os da una nota y esta no es muy buena. ¿Recordáis aquella sensación de fracaso? En algún caso, además, sabíais que, al llegar a casa, habría otra vez castigos, enfados o broncas.

Y así, continuamente a lo largo de toda nuestra vida. Cada vez que algo salía mal, alguien se enfadaba o mostraba su insatisfacción. En todo caso, nos hacía sentir mal.

Ahora, en la edad adulta, cuando algo se tuerce, rememoramos aquellas emociones aprendidas y por esta razón nos callamos. Si no se sabe que algo va mal, nadie podrá decir que he hecho mal.

El miedo conlleva culpabilidad. Y tampoco queremos culpar a nuestros compañeros denunciando que han hecho algo mal.

Por supuesto siempre hay excepciones.

Imaginemos que estamos en producción. Estamos fabricando un producto, pero la lista de materiales no está actualizada. No pasa nada, nos decimos. No falta mucho material y que sabemos qué se necesita, así que buscamos lo que falta y hacemos el trabajo. Nos sucede una y otra vez.

Callamos porque la persona que debería haber hecho esta actualización está muy liada con muchas cosas y no tuvo tiempo. Y tampoco queremos acusarle ante los demás.

Consecuencias económicas de silenciar los problemas

Asumimos tareas que no nos incumben. En el ejemplo, coger el material adecuado sin seguir las instrucciones. Este plus de trabajo tiene muchas consecuencias:

• Descuadre de inventario.
• Descuadre de coste real de los productos.
• Malgastar nuestro tiempo buscando el material necesario en el almacén.
• Reprocesos por errores en la elección de material equivocado.
• Pérdida de tiempo en caso de no haber cogido todo el material o haber cogido material equivocado.
• Imposibilidad de dejar que una persona inexperta pueda hacer el trabajo: saturación de algunos recursos
• La persona que tiene que actualizar esta lista ignora que algo va mal y repetirá este mismo error en otros procesos.

Y muchas otras más.

Ya vemos que, en términos de eficiencia, costes y productividad, tenemos un problema, y nadie dice nada.

Además, como perdemos eficiencia, tendremos que compensarla de alguna manera, y esto generará, a su vez, más problemas que tampoco querremos reportar. Entramos en un círculo vicioso que nos lleva a ser cada vez menos eficientes.

Pero si preguntamos al director de producción si hay problemas en su departamento, seguramente nos dirá que no. Que hay algunas cositas puntuales que ocurren, como en todos los sitios, pero que no hay problemas recurrentes y profundos.

No ve la realidad.

Claro está que, cuando él mismo informe del estado de la producción a su jefe, habrá algunos de los problemas que conoce que no reportará, o solo lo hará como hechos triviales, por la misma razón: el miedo a admitir un error.

Con lo cual, la dirección pensará que todo va de maravilla y entonces, ¿para qué mejorar?

Hasta que lleguen los resultados del año y veamos que tenemos unos costes disparados y nuestro margen se reduce.

Fomentar la transparencia

La única salida a esta situación es fomentar la transparencia. Educar a nuestra gente en un nuevo paradigma: detectar un error y decirlo es bueno para todos.

En algunas fabricas de Japón, en las líneas de producción, hay un botón de paro de emergencia que permite a cualquier persona detener el proceso si ve algo que puede ser un error. Cualquier persona puede parar la fabricación, independientemente de su rango, experiencia o puesto.

Cuando alguien activa este botón, los responsables de la línea acuden a ver qué ha pasado y, en primer lugar, dan las gracias a la persona por haber detenido la producción. Después le piden los motivos de su gesto y analizan lo sucedido.

Haya tenido razón o no, se agradece a esta persona su esfuerzo por querer mejorar los resultados de la empresa.

Y la idea está ahí. Es sencilla, aunque no resulta fácil de aplicar. Hay que fomentar que cuando alguien señala un problema, hay que agradecérselo y no matar al mensajero.

Fotografía: Bud Helisson