Cómo mejorar una empresa de servicios con Lean Six Sigma

Pocas empresas de servicio integran el Lean Six Sigma en su metodología de mejora de procesos. A veces, por desconocimiento; a veces, por creer que solo aplica a empresas manufactureras.

Lean Six Sigma es una metodología que, lógicamente, combina el método de gestión Lean y las técnicas de mejora de Six Sigma.

Fuera desperdicios

Lean significa delgado. Resumiendo mucho, Lean nos dice que nuestros procesos deben ser delgados, que no sobre nada en ellos.

¿Qué puede sobrar en un proceso?

Lean identifica 8 desperdicios, muda en japonés, que no aportan valor al cliente: Transporte, Inventario, Movimiento, Esperas, Sobreproceso, Sobreproducción, Defectos y Mal uso de las competencias. El objetivo es eliminarlos si se puede, y, si no, reducirlos al máximo.

Obviamente, Lean va más allá de suprimir únicamente las muda, pero su eliminación constituye una parte importante de la metodología.

Para aplicar Lean en una empresa de servicios, basta con mirar nuestros procesos con lupa para detectar las muda y eliminarlas.

Algunos ejemplos de muda son los circuitos de firma, las peticiones a las que falta información para poder ser procesadas, los errores de información, la complejidad de los procesos heredada de la época del todo papel, sistemas informáticos descentralizados y no adaptados, etcétera.

Todo esto —y más— ralentiza el tratamiento de las peticiones de los clientes (internos o externos), haciendo que necesitemos más personal para proporcionar un servicio aceptable. Y se incrementan los costes.

Operando con datos

Six Sigma, por su parte, se enfoca a reducir la variabilidad de los procesos.

Si analizamos los tiempos de resolución de una petición de cliente: ¿Por qué, a veces, tardamos 10 minutos y a veces 3 horas para un mismo tipo de solicitud?

Está claro que, si cualquier persona se pone a investigar el porqué, logrará algunas conclusiones que permitan perfeccionar el sistema. Pero, ¿alcanzaremos la mejora óptima o nos quedaremos a mitad de camino? ¿Cómo estar seguros de que hemos observado el proceso que más coste genera? Y, de todos los tipos de petición, ¿estamos seguros de que es este en el que debemos trabajar primero? ¿Podría haber algún tipo de directriz estratégica que no hayamos seguido?

Una empresa de servicios puede tener 10, 15, 100 procesos distintos, con cientos de clientes (internos o externos), con miles de peticiones procesadas anualmente. ¿Cómo asegurar que estamos mirando lo que toca?

En este punto, Six Sigma nos aporta una estructura que resuelve todas estas dudas. Aplicado correctamente, el método Six Sigma nos guía, paso a paso, a mejorar los procesos que más costes de no calidad tienen.

Un gran freno para mucho es la falta de datos para poder aplicar la metodología en las empresas de servicios. Aducen habitualmente: “no medimos piezas, no tenemos datos para hacer estadística”.

Y es cierto, no se miden piezas. Sin embargo, en las bases de datos de las empresas de servicios hay millones de datos almacenados. Por ejemplo, el tipo de petición, su origen, la fecha de creación, la de apertura, la de resolución… Y estos datos ya permiten el análisis de los tiempos de resolución por tipo de peticiones, por origen o por empleado que la resuelve.

Con toda esa información puedo entender qué está pasando y cómo mejorar el proceso.

Lean Six Sigma

Uniendo las dos metodologías en un solo proyecto, siguiendo los pasos DMAIC, lograremos una gestión de proyecto que nos llevará al éxito y a la eficiencia.

Al final, lo que hace el Lean Six Sigma es trabajar sobre los procesos para mejorarlos. Da igual que detrás haya productos físicos o servicios. Los procesos siempre son mejorables y, con las herramientas adecuadas, podemos llevarlos a su máxima eficiencia.

Fotografía de Alex Kotliarskyi