Control de procesos: la mentalidad del campeón ahorra dinero

El otro día, impartiendo un curso, tuvimos una discusión filosófica sobre el valor añadido, y concretamente, sobre si un control añade valor o no para el cliente en los procesos de gestión.

Lean nos enseña que controlar no aporta valor para el cliente, ya que deberíamos hacer las cosas bien a la primera. Controlamos las cosas porque tememos fallar.

En muchos casos, se establecen controles después de haber detectado un fallo. A veces, cuando se trata de crear un nuevo proceso, gestionamos los riesgos y fijamos controles antes de que nada haya pasado.

Algunos alumnos decían que esta “gestión del riesgo preventiva” añadía valor para el cliente, ya que impedía que le llegarán los problemas. En este caso estábamos hablando de una empresa de servicios, pero podría aplicar a una empresa manufacturera.

También añadían que, en el mundo real, siempre habría errores, sobre todo cuando se trata de personas, y que, por esta razón, los controles eran necesarios y aportaban valor. Según su parecer, el cero defectos es una utopía y los controles son necesarios y positivos.

Imaginemos un momento que tiramos una piedra a un blanco lejano. Atinar sería toda una hazaña.

Si, cuando lanzo mi piedra, apunto a medio camino entre mí y el blanco, puede que, algún día, mi piedra rebote correctamente y acierte. Pero sería mucha suerte. Lo más probable es que falle muy a menudo.

Aspirando al máximo

Si siempre apunto directamente al blanco, poco a poco, con la práctica, mejoraré. Lo que, al inicio, pensaba que era imposible, se convertirá en lo normal.

Pensad en los deportistas de alto nivel: ¿Pensáis que cuando empezaron ya eran tan buenos como lo son después de años de entrenamiento? Pues con los procesos pasa lo mismo. Si considero que nunca podré eliminar los errores en mis procesos, nunca los eliminaré y tendré que poner controles para solventarlos.

Pero si apunto a tener procesos robustos, que no fallen, paulatinamente iré mejorándolos y, poco a poco, podré eliminar controles.

Puede que nunca llegue a tener cero fallos, pero seguro que apuntando a “medio camino”, como mucho llegaré a “medio camino”.

También hay que pensar en una cosa: un control cuesta dinero y, si no se lo puedo repercutir a mi cliente, lo tengo que pagar reduciendo mi margen de beneficio.

Fotografía de Florian Schmetz