Diagrama de Resolución de Conflicto (CDR) para enfocar los problemas

Un clásico en la resolución de problemas es salvar la situación con una acción de bombero que extinga el incendio. De ahí la expresión apagar fuegos, tan conocida en todas las empresas.

Las personas detectan rápidamente una solución y, en el torbellino habitual del trabajo o con la presión de la urgencia, la ponen en marcha de inmediato, sin ir más allá. En efecto, se suele desaprovechar este momento para analizar las causas que provocaron el problema y, tras una aparente solución, más de tipo contención y seguramente no sostenible, cada uno vuelve a sus tareas.

Pero hay personas más reflexivas que prefieren ir hacia la causa raíz para erradicar el problema en lugar de tratar únicamente los síntomas.

Estos dos métodos de actuación frente a un problema son a la vez opuestos y complementarios y conllevan un dilema acerca de la satisfacción del cliente: ¿Debemos dejar que el cliente sufra el problema mientras buscamos la solución o debemos actuar rápidamente con el riesgo de que reaparezca el problema, incluso con otra forma?

Quien habla de dilema puede pensar en el Diagrama de Resolución de Conflicto (CDR)

Para este conflicto, este diagrama se presentaría de la manera siguiente:

El dilema o conflicto se basa en el supuesto de que D y D’ son acciones exclusivas que no se pueden ejecutar simultáneamente.

Análisis de los supuestos

• Supuesto nº 1, relación de B hacia A. Para satisfacer el cliente, es necesario erradicar el problema. Observar que el problema supuestamente resuelto reaparece supondría una frustración muy grande para el cliente.
• Supuesto nº 2, relación de D hacia B. Para erradicar el problema de manera en la que no vuelva a aparecer, incluso con otras formas, hay que identificar la causa raíz y eliminarla.
• Supuesto nº 3, relación de B’ hacia A. Para satisfacer el cliente, es necesario aportar rápidamente una solución de manera que el cliente no se quede con la situación problemática.
• Supuesto nº 4, relación de D’ hacia B’. Para aportar rápidamente una solución, hay que actuar de prisa ya que proponer una solución que funciona acelera la resolución del problema.
• Supuesto nº 5, relación entre D’ y D. Es imposible identificar la causa raíz, que requiere tiempo, por lo tanto hay llevar a cabo acciones inmediatas.

El conflicto nace de la aparente imposibilidad de dedicar tiempo al análisis necesario a la identificación de la causa raíz y, simultáneamente, a actuar de prisa.

Supuestos falsos

Dos de los cinco supuestos que componen este diagrama, son falsos:

• El nº 4. Una contramedida no resuelve necesariamente el problema, sino que trata los síntomas. En este caso, lo más probable es que una causa que provoca el problema subsiste y puede aparecer de nuevo incluso con otro formato, en otras circunstancias, en otro momento, etcétera. Esta reflexión tiende a dar más peso a la búsqueda de la causa raíz.
• El nº5. Frente a lo que postula, es posible proponer una solución temporal para no dejar al cliente en una situación no deseada, a la vez que se procede a la búsqueda de la causa raíz para encontrar la solución definitiva.

Invalidando el supuesto nº 5, en realidad se disuelve el conflicto y se soluciona el dilema. La solución consiste en llevar a cabo las dos acciones D y D’ a la vez. De esta manera, protegemos al cliente de los efectos del problema y lo erradicamos eliminando la causa raíz.

Piensa en esto: en tu empresa, ¿cómo se resuelven los problemas?

Fotografía: Jay Heike