La voz del Cliente (VoC: Voice of Customer)
La lista de clientes y qué es lo que recibe cada uno de ellos (producto, servicio o las dos cosas) es fácil de determinar si el SIPOC se ha hecho con rigor. En el caso de que los clientes sean muchos o de tipos muy variados (en ocasiones hay incluso mezclas de clientes externos e internos) es conveniente segmentarlos.
No olvide que este paso implica recoger las necesidades y deseos del cliente de primera mano y que para saltárselo y decir que en su proyecto no ha sido necesario debe tener una muy buena justificación.
El procedimiento para obtener información sobre las necesidades, expectativas y percepciones de los clientes puede ser reactivo (análisis de las quejas, peticiones, etc.) o proactivo.
Si se usa un sistema proactivo, el mejor camino para obtener datos sobre nuestros clientes será realizar entrevistas personales y observar las respuestas del cliente. Las preguntas deben ser siempre abiertas animando al cliente a hablar y, a la vez, orientándolo hacia los temas que nos interesan. Las preguntas cerradas reflejan inevitablemente nuestra visión y no permiten captar las experiencias y deseos de los clientes. En consecuencia, deben evitarse aquellas preguntas que se respondan con “sí” o “no”.
En el curso Green Belt Lean 6 Sigma, sugerimos varias preguntas que pueden ayudar a orientar a los clientes hacia aquellos temas que más nos preocupan o interesan.
Invitamos el lector a mirar este video, extracto de una sesión de streaming realizada sobre Lean 6 Sigma en la práctica:
