Lean Office, los 7 desperdicios (muda) en la Oficina (I)

Los 7 desperdicios (conocidos como muda en Lean) se describieron inicialmente en el entorno industrial, pero se pueden transponer fácilmente en el contexto del trabajo administrativo o de servicio. Lo que no es tan fácil es detectar estos desperdicios en el entorno de la oficina, ya que gran parte de los trabajos se realizan de manera virtual (ordenadores, herramientas informáticas).

A los 7 desperdicios clásicos de la teoría se ha sumado uno más:

1. El transporte
2. El inventario
3. Los movimientos
4. Las esperas
5. La sobreproducción
6. El sobreproceso
7. Los defectos
8. El mal uso de las competencias

En el contexto de la oficina, cada una de las muda puede interpretarse de la manera siguiente:

Muda 1: El transporte

En la industria, el transporte se refiere al desplazamiento de productos o materiales de un lugar a otro. Es una actividad que no añade ningún valor ya que no supone una transformación en algo más elaborado.

En cambio, en la oficina se refiere a la pérdida de tiempo para llevar informes de un lugar a otro. A otro departamento, a otro despacho o de una etapa del proceso a otro. Si bien, hoy en día, los traspasos de archivos son mayoritariamente virtuales a través de redes informáticas, cada traspaso supone una oportunidad de generar una interrupción en la tarea de otra persona y de provocar una distracción, incluso de manera involuntaria, y que causa pérdidas de tiempo.

Muda 2: El inventario

Al evocar inventarios en la oficina, podemos pensar en el material de oficina que se acumula en los armarios, en los equipamientos de la oficina no utilizados —aún se ven FAX o impresoras obsoletas—, en los informes o documentos pendientes de destrucción o de tratamiento, etcétera.
Pero, además, un exceso de informaciones, datos, ficheros, versiones de documentos y e-mails se almacenan sin control en los sistemas informáticos. La acumulación conduce a un trabajo desordenado y a la generación de errores, en particular cuando coexisten varias versiones de ficheros.

Los inventarios se refieren también al WIP (trabajos en proceso) derivado de un desequilibrio del trabajo en el proceso o del exceso de tareas y proyectos en curso que provoca inevitablemente retrasos (ley de Little). Vale la pena estudiar la utilidad, importancia y beneficios de estas tareas y proyectos comparándolos con su coste (recursos consumidos por tenerlos “semiactivos”).

Muda 3: Los movimientos

Este desperdicio se refiere a los movimientos inútiles de las personas, provocados por una mala organización del trabajo, a una pésima configuración de la zona de trabajo, una nefasta ergonomía del puesto de trabajo, etcétera. Son movimientos innecesarios que provocan estados de cansancio y múltiples pérdidas pequeñas de tiempo que se suman y que no añaden valor.

En la oficina equivalen a buscar a alguien preguntando a varias personas si lo han visto —provocando, de paso, una interrupción en sus tareas—, ir a la fotocopiadora, hacer unos clics excesivos en la herramienta informática o buscar ficheros. Estos movimientos se pueden minimizar con más orden y organización del trabajo.

Muda 4: Las esperas

Poca gente se da cuenta que otras personas dependen de su trabajo, de su información, de aprobaciones o firmas y también de su presencia para empezar una reunión o un evento. Sus retrasos suelen propagarse en contra de la eficiencia global de la empresa.

Las esperas también pueden ser provocadas por el tiempo de respuesta demasiado largo de un sistema informático, por averías de equipos de la oficina (impresoras, ordenadores, etcétera), por unas demoras en entregas o unas llamadas sin respuesta.

Muda 5: La sobreproducción

Se define como una producción excesiva respecto a la demanda y se refiere a producir más de lo que el cliente quiere (y está dispuesto a pagar). El comprador puede ser externo (cliente final del servicio o producto, una institución oficial) o interno (la etapa siguiente del proceso, el responsable del departamento).

Producir más de lo necesario consume tiempo y recursos más allá de lo necesario. Causar el desperdicio es tan fácil como hacer más copias de lo necesario, enviar e-mails a numerosos destinatarios con información intrascendente. Estos trabajos adicionales pueden provocar retrasos aguas abajo en el proceso. Otros empleados pueden esperar inmovilizados al resultado de estas actividades inútiles.

Los recursos improductivos que se consumen en la sobreproducción son los folios, el tóner, el espacio de almacenamiento informático, etcétera. Puede parecer ridículo observarlo hasta este punto de detalle, pero a gran escala, el volumen, coste y tiempo pueden llegar a ser relevantes. Al final, alguien pagará por este sobreconsumo de recursos.

Muda 6: El sobreproceso

El sobreproceso puede tener varias formas y no suele ser fácil detectarlo, ya que puede resultar muy sutil. El ejemplo más relevante en el entorno de las oficinas es el registro de los mismos datos de manera repetitiva en diferentes sistemas o ficheros. En el entorno informático, por ejemplo, lo notamos cuando cada uno busca su propia manera de utilizar lo mejor posible un software, generando unas pérdidas de tiempo. Un caso extremo podría ser el uso de una calculadora para entrar un dato en una hoja Excel.

Volver a ejecutar una tarea, hacer cambios estéticos en una presentación, generar varios documentos similares con una parte de la información que se repite, o exigir múltiples firmas para la aprobación de un documento, son elementos de sobreproceso.

Muda 7: Los defectos

Los errores provocan la necesidad de rehacer el trabajo. Volver a imprimir un informe, enviar de nuevo el documento corregido, etcétera. Este trabajo adicional consume recursos y representa una pérdida de tiempo. Si pensamos en el Bueno a la Primera, no deberíamos invertir tiempo en revisar, controlar y verificar por miedo a problemas de calidad y errores. De la misma manera que en el entorno industrial luchamos contra los productos no conformes, deberíamos hacer lo mismo para los errores y defectos en los procesos de la oficina.

Así mismo, algunos errores pueden tener consecuencias importantes en términos de costes de no calidad y/o insatisfacción del cliente: error al entrar un pedido de un cliente o al hacer un pedido a un proveedor, lo que provocaría un exceso o defecto de materias primas o entregas a una dirección equivocada.

Por otra parte, los errores de diseño pueden conducir a rechazar piezas y volver a fabricarlas (provocando costes y retraso en las entregas).

Además, no debemos olvidar que cualquier error que afecta al cliente puede perjudicar la relación comercial y conllevar perdidas de oportunidades (fama, confianza, …).

La necesidad de un estudio exhaustivo

El trabajo de oficina no suele disponer de instrucciones tan detalladas para la realización de tareas como en las fábricas. Cada empleado o departamento dispone de la posibilidad de organizar su trabajo de forma individual y diferenciada del resto de la empresa.

Para darse cuenta de estos desperdicios, hace falta un estudio exhaustivo del flujo de trabajo y aplicar reglas de orden y limpieza para evitar acumulaciones (Método 5S), además de plantear una optimización de las tareas y puestos de trabajo.

Esta entrada abre una serie de dos posts sobre los desperdicios Lean en la gestión de oficinas. La próxima se centrará en la muda 8, el mal uso de las competencias.

Fotografía: Shridhar Gupta